外部業者の営業担当者と連絡が取れないときはどうする？

緊急度に応じて連絡先と伝え方を変える

一般的には、電話やメールなどで連絡を残したのであれば、遅くとも翌営業日中には何らかの返信が欲しいところです。しかし、2、3日経過したところで、すぐに本社や上役へクレームを入れるというのも、場合によっては早急かもしれません。

もちろん、契約上の対応期限が定められている場合や、設備の故障など緊急性が高い場合は別です。こうした場合には、営業担当者からの返信を待つのではなく、契約で定められた保守窓口や緊急連絡先へ直接連絡する必要があります。

一方で、緊急性が低い問い合わせであれば、営業担当者に再度連絡を取り、「先日お問い合わせした件について、〇月〇日までにご回答をお願いいたします」といった形で、回答を希望する期限を明確に伝える方法もあります。それでも連絡が取れない場合には、会社の代表窓口や営業部門の責任者へ連絡することを検討します。この際、最初から感情的にクレームを入れるのではなく、これまでの連絡状況を伝え、対応可能な担当者を確認する方が、問題の解決につながるかもしれません。

関係悪化や契約解除のリスクも考えておく

基本的には、必要な連絡に応じない先方の対応に問題があると考えられます。しかし、クレームを入れた結果、取引先との関係が悪化し、サービスの継続や契約の見直しに影響する可能性も考えておく必要があります。特に、複合機や警備設備、基幹業務に関わる機器など、すぐに代替できないサービスの場合は注意が必要です。仮に契約を解除することになっても、代替業者の手配や機器の入れ替え、撤去費用などが発生する可能性があります。また、契約期間の途中であれば、中途解約に関する違約金などの条件を確認する必要もあります。

そのため、こちらが不利にならないよう、十分に連絡を試みた履歴や、返信・応答がなかった事実を記録しておくことが重要です。電話をした日時、送信したメール、回答を依頼した期限などを残しておけば、後から経緯を説明しやすくなります。ただし、連絡が取れないことだけで、直ちに契約を解除できるとは限りません。保守契約などがある場合は、契約上の対応義務や連絡体制、契約解除に関する条件を確認する必要があります。

発注者側なので、感情的にクレームを言いたくなることもあるかと思います。しかし、総務として重要なのは、営業担当者への不満を伝えることではなく、必要なサービスを安定して提供してもらうことです。取引先との関係が悪化した場合や、契約を解除することになった場合のリスクまで考えたうえで、段階的に対応することが周到でしょう。